로봇이 모방할 수 없는 인간의 능력은?

새로운 시각 제공하는 호기심, 혁신을 견인하는 창의성, 소통과 공감대 형성을 위한 커뮤니케이션 스킬이다
기업실적 측면에서 인간의 능력은 앞으로도 계속해 양호함과 탁월함의 차이를 가르는 요인으로 작용할 것이다. / 사진:GETTY IMAGES BANK

갈수록 자동화하는 일터에서 사람에게는 어떤 역할이 남을까? 인공지능이 고도화함에 따라 거의 모든 산업에서 IT의 역할이 갈수록 두드러질 것으로 예상된다. 많은 일자리가 진화를 계속하며 이는 우리 모두의 근로방식에 영향을 미친다. 그러나 현재나 미래나 기업의 성공에는 사람이 여전히 절대적으로 중요한 역할을 맡을 것이다.

내가 몸 담고 있는 소매금융 업종이 좋은 예다. 우리 홍콩상하이은행(HSBC)에선 IT에 집중적으로 투자해 고객이 자산을 더 효과적으로 관리할 수 있는 앱을 고안하고 금융범죄 위험으로부터 그들을 보호하는 프로그램들을 개발한다. 그러나 우리 일에는 사람 또한 필요하다. 기술을 설계할 기술적 노하우를 지닌 사람뿐 아니라 당초 우리가 해결하려는 문제를 이해할 수 있는 사람, 고객과 소통해 그들의 생각과 느낌을 이해할 수 있도록 할 수 있는 사람, 신제품 설계와 서비스 향상에 필요한 상상력의 도약을 이룰 수 있는 사람 등이다. 최고의 기술과 인간 능력의 결합을 우리의 목표로 삼는 까닭이다.

인공지능이 모방할 수 없는 인간의 능력은 크게 3가지 분야가 있다고 생각한다. 이들은 자동화가 더 진전되더라도 계속 엄청난 가치를 지닐 것이다.

첫째는 호기심이다. 어느 비즈니스에서나 사람들이 질문을 던지고 어떤 일을 하는 이유와 논리를 더 깊이 파고들어야 한다. 이는 새로운 시각에서 고객의 행태 분석이나 새로운 데이터·정보 공급원의 탐구를 통한 비즈니스 관리 방식의 결정을 의미할 수 있다.

둘째는 창의성이다. 디지털 프로그램은 분석 측면에선 거의 무한한 능력을 지니지만 진짜로 상상하는 능력은 없다. 기업에는 혁신을 견인하고, 변화하는 고객의 열망을 인식하고, 신제품과 서비스를 개발할 사람이 필요하다.

셋째는 커뮤니케이션이다. 경청·공감 그리고 관계구축은 고객과의 소통뿐 아니라 회사의 목표에 대한 공감대 형성에 필수적이다. 이미지·음성·활자 등 광범위한 미디어 전반에 걸친 커뮤니케이션 능력은 미래 노동력에서 계속 높은 가치를 인정받을 것이다.

이런 능력 외에도 사람은 판단 능력을 갖고 있다. 아무리 발달된 인공지능도 “이게 옳은 일인가”라는 질문을 던질 수 없다. 고객·규제당국·주주·종업원의 요구 사이에 균형을 이루는 의사결정 능력은 어느 기업에나 장기적인 성공의 핵심을 이룬다. 다시 말해 기업실적에 관한 한 인간의 능력은 앞으로도 계속해 양호함과 탁월함의 차이를 가르는 요인으로 작용할 것이다. 미래의 기업은 앞으로도 계속 적절한 기술만으로는 충분하지 않을 것이다. 적당한 인재도 필요하다.

– 찰리 넌

※ [필자는 HSBC 소매금융·자산관리 부문 CEO다.]