추락하는 소매유통 업계가 살길은?

제품 직접 확인할 수 있는 진열장 역할 최대한 살리고 배송까지 한다면 승산 있어
소매유통 업체가 직면하는 최대 문제 중 하나는 재고다. / 사진:ALASTAIR GRANT-AP/YONHAP

소매유통 업계에 변화가 일고 있다는 데는 의심의 여지가 없다. 아마존이 온라인 쇼핑의 성장을 주도한다. 그러나 일상생활에선 온라인 소매유통으로의 이동이 혁명이라기보다 점진적인 변화에 더 가깝게 느껴진다. 예컨대 나는 일주일에 여러 번 식료품 점에서 그리고 정기적으로 대형마트에서 쇼핑하면서 아마존에서 무작위로 주문하는 품목을 늘려간다. 내 경우 온라인 쇼핑으로의 전환이 10년에 걸쳐 서서히 진행돼 왔다.

가끔씩 누가 소매유통의 미래에 적합한 전략을 수립하고 누가 못 하는지를 보여주는 안목이 생기기도 한다. 아내의 출산을 앞두고 매장 방문, 온라인 검색 그리고 전국 각지 공급업체의 고객 서비스센터와 수도 없이 통화해야 했다. 곧 세상에 나올 아기가 오늘날 소매유통의 모든 문제점을 보여줄지 누가 알았겠는가?

재고 문제

소매유통 업체가 직면하는 최대 문제 중 하나는 재고다. 진열장을 채우고 신속하게 회전이 이뤄질 만큼 제품을 구입해야 하지만 재고가 장기간 쌓여 있거나 나아가 할인행사로 처분해야 할 만큼 많아서는 안 된다. 월마트는 항상 재고관리에 수완을 발휘해 왔다. 그들이 성공기업으로 장수하는 비결 중 하나다. 그러나 지난 7년간 매년 재고 회전율(매출액 / 평균 재고자산)이 9%씩 하락했다. 회전율이 낮았던 대형마트 타겟의 재고 회전율도 비슷한 비율로 떨어졌다.

소매유통 업체가 이런 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 재고를 줄이는 방법이 있지만 고객이 찾는 품목을 갖추지 못할 위험이 있다. 그럴 경우 선택 가능한 재고품목이 많은 온라인으로 쇼핑객이 떠날 수 있다. 재고의 가짓수를 줄이고 각 품목의 재고량을 늘릴 수도 있다. 그럴 경우 소비자가 원하는 색상의 제품을 보유할 가능성은 높아지지만 찾는 품목이 아예 없을 위험성도 커진다. 이 경우에도 찾는 품목이 없으면 고객이 온라인으로 눈을 돌릴 수 있다.

납품업체 문제

이런 어려움은 납품업체까지 확산된다. 착용형 헬스케어 업체 핏비트와 액션 카메라 업체 고프로 같은 제품회사의 어려움에서 쉽게 목격된다. 이들은 판매 부진으로 시달려 왔다. 이는 재고 평가손을 초래하고 나아가 신제품 투자 감소와 실적 부진으로 이어진다.

제품업체들이 회사·유통업체·소매업체 수준에서 재고를 보유한다는 점이 문제다. 이는 모든 관계자에게 공급망 문제가 된다. 그 채널에 재고가 충분하지 않으면 제품부족이 발생해 판매기회를 놓친다. 재고가 너무 많을 경우 가격할인 또는 반품과 평가손 위험이 생길 수 있다. 완벽히 균형을 잡기는 거의 불가능하다.

내가 최근 고프로와 핏비트 같은 회사에 소매유통 모델에서 완전히 탈피해 온라인 판매를 하도록 제안한 이유다. 온라인 판매의 공급망에는 본질적으로 재고가 적고 따라서 납품업체 수준에서 재고 위험이 적다. 그러나 그렇게 되면 소매유통 업체들이 소매유통 모델에서 완전히 손을 떼게 된다.

공급망 문제
월마트는 지난 7년간 매년 재고 회전율이 9%씩 하락했다. / 사진:JULIO CORTEZ-AP/YONHAP

끝으로 앞서 조명한 문제들은 전체 공급망의 문제점 그리고 소매유통업체들이 왜 실패할 운명인지를 보여준다. 아내와 나는 카시트나 유모차를 쇼핑하러 가면 제품을 시험해 보면서 모양새와 촉감이 어떤지 확인한다. 그러나 우리가 사고 싶은 물건을 결정하고 나면 언제나 매장에 재고가 없다. “지금 주문을 넣으면 한두 주 만에 도착할 수 있다”는 말을 얼마나 많이 들었는지 모른다. 대신 아마존에 주문하면 이틀 만에 받아볼 수 있다.

소매유통 업계에 공급망이 문제가 되는 이유다. 매출이 감소하고 재고 회전율이 떨어지면 기업들이 보유재고를 줄이려 애쓰는 것은 이해할 만하다. 그러나 보유재고가 감소하면 고객이 원하는 제품을 필요한 시점에 보유할 가능성이 떨어진다. 그들이 제품 전시장 역할을 하고 고객은 결국 온라인에서 구매하게 된다는 의미다. 모두가 그런 모델 자체를 해체한 뒤 원점에서 재검토할 필요가 있다. 아니면 필시 아마존이 세계를 점령하게 될 테고 그런 과정은 이미 진행되고 있다.

소매유통 모델의 재검토

고객에게 전시장의 가치가 아직 크다고 생각한다. 아기용품·가구·의류를 구입할 때는 특히 그렇다. 이런 품목들의 모양이나 촉감을 직접 확인하는 효과는 온라인 쇼핑 체험으로 대체할 수 없다. 그러나 소매유통 업체들은 제품 진열장 역할을 감사히 받아들이고 그것을 유리하게 이용해야 한다. 나는 몇 일 내에 집으로 배달해 주기만 한다면 기꺼이 고가 품목을 인근 소매업체에서 구입해 그들에게 배송을 맡길 생각이다. 그러나 그들의 판매와 배달 과정이 온라인 쇼핑보다 더 복잡하다면 그럴 필요를 못 느낄 것이다.

재고가 소매유통업체의 문제로 떠오름에 따라 전시장 모델로의 이동이 소매유통업체와 제품업체 양쪽에 도움이 될지도 모른다. 제품업체가 소매유통업체를 통해 고객에게 제품을 직접 배송할 수 있다. 물론 이는 우리가 아는 소매유통업과는 다른 방식이다. 분명한 사실은 소매유통업계에 뭔가 변화가 필요하다는 점이다. 재고 회전율 하락이 재고감소 그리고 고객의 온라인 이동으로 이어지는 악순환에 빠져 있다. 소매유통 업계 전체가 발상의 대전환을 하지 않는 한 피하기 힘든 악순환이 될 수 있다.

– 트래비스 호이엄 모틀리 풀 기자

※ [이 기사는 온라인 금융정보 사이트 모틀리풀에 먼저 실렸다.]