아마존 판매자도 리뷰 조작

영국의 소비자 단체 조사 결과 구매자에게 가격할인이나 상품권 제시하며 호의적 리뷰 올리거나 비판적인 내용 삭제하도록 유도해
영국의 소비자 감시단체가 아마존의 20대 상품에 관한 리뷰를 조사했더니 뇌물과 사이버범죄 같은 부정한 수법이 다수 발견됐다. / 사진:PHILIPPE HUGUEN-AFP/YONHAP

아마존 판매자들이 구매자들에게 리뷰를 좋게 써주는 대가로 현금성 뇌물이나 상품권을 제공해 제품에 관해 긍정적인 평가를 늘리려 하는 것으로 한 조사에서 나타났다.

영국 기반의 소비자 감시단체 ‘위치?’는 최근 조사에서 수천 건의 리뷰를 분석해 그 세계 최대 쇼핑 사이트의 일부 판매자가 어떤 부정한 방법으로 고객을 속이는지 알아냈다. 인기 가정용 기술 항목의 20대 제품을 조사해 기만적인 전술을 다수 발견했다. 어떤 고객은 태양광 투광조명등에 관한 별 3등급을 별 5등급으로 올려달라는 요청을 판매자로부터 8번이나 받았다고 조사팀은 전했다. 위치?가 찾아낸 또 다른 사례에선 제품이 광고처럼 작동하지 않는다고 불평하는 리뷰를 올린 고객에게 25파운드짜리 아마존 상품권을 제시하며 비판 리뷰를 삭제해 달라고 요청하는 경우도 있었다.

지난 한 달 사이 수집된 가짜 리뷰에 관한 90건의 이용자 불만 신고를 포함하는 조사에 따르면 해킹한 아마존 계정으로 날조된 의견을 올리는 경우도 있었다. 한 고객은 자신의 아마존 계정이 해킹당해 여러 제품에 2552건의 리뷰를 남기는 데 이용됐다고 말했다. 날조된 리뷰를 일일이 직접 삭제해야 한다는 말을 들은 사이버공격 피해자도 있었다고 위치?는 전했다.

위치?의 나탈리 히친스 가정용 제품·서비스 팀장은 “우리 조사는 부도덕한 판매자들이 쇼핑객을 끊임없이 호도하기 위해 어느 정도까지 부정을 저지르는지 보여준다”고 말했다. “현재의 리뷰와 등급 시스템에 현혹돼 소비자가 저품질 또는 불안전한 제품을 구입하는 것은 받아들일 수 없다.” 위반자는 법적인 문제에 직면할 수 있다고 히친스 팀장은 덧붙였다. “온라인 플랫폼들은 현재의 접근방식을 뛰어넘어 가짜 리뷰를 근절하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 한다.”

위치?에 따르면 악의적인 아마존 판매자들은 비슷한 품목의 리뷰들을 하나의 목록 아래 모아놓도록 설계된 ‘제품 통합’이라는 합법적인 기능을 이용한다. 고객이 연관 콘텐트를 찾기 쉽도록 하는 기능이지만 조사에 따르면 구식 또는 공급되지 않는 제품을 신제품 목록과 통합해 긍정적인 리뷰를 품목 간에 이동시키는 판매자도 있다.

위치?의 조사에선 한 스마트워치에 2011년까지 거슬러 올라가는 리뷰가 무려 938건이나 달렸다. 하지만 그 스마트워치는 올 1월에 출시된 제품이었다. 또 다른 사례에선 헤드폰 리뷰에 비누 분사기와 휴대전화 스크린 커버를 호평하는 리뷰가 붙기도 했다.

아마존은 성명에서 고객 리뷰의 조작은 규칙에 어긋나는 행위라며 담당자와 자동화 기술을 모두 동원해 가짜 리뷰를 색출한다고 설명했다. “단 한 건의 날조된 리뷰도 용납하지 않는다. 우리는 리뷰어와 판매자 모두에 대한 명백한 지침이 있으며 우리 정책을 위반하는 사람들의 거래를 중단시키고 법적인 조치를 취한다. 날조된 리뷰의 90% 이상이 컴퓨터로 생성된 것으로 추산하며 우리는 머신러닝 기술로 모든 신규·기존 리뷰를 하루 24시간 연중 내내 분석해 가짜 평가를 차단 또는 삭제한다.”

– 제이슨 머독 뉴스위크 기자