온라인 쇼핑에서 가장 중요한 것은?

가성비 높은 제품의 제공도 중요하지만 고객은 빠르고 간편한 배송의 가치에 더 큰 비중을 두는 듯
아마존은 화물 수송기에 투자하는 등 쇼핑객의 요구에 부응하는 새로운 방법을 계속 강구한다. / 사진:TED S. WARREN-AP-YONHAP

어떤 소매업체든 좋은 고객 체험의 제공을 목표로 삼아야 고객이 다시 찾는다. 마케팅 업체 아비오노스와 프로젝트44의 최근 조사에 따르면 전자상거래의 세계에서 좋은 고객 체험을 제공하는 주요 요인들은 모두 배송을 중심으로 이뤄진다. 가성비 높은 제품의 제공도 중요하지만 고객은 빠르고 간편한 배송의 가치에 더 큰 비중을 두는 듯하다.

아마존이 배송 속도 향상과 온라인 쇼핑객의 편의 확대에 수십억 달러를 투자하는 것도 놀랍지 않다. 월마트도 온라인 주문품의 배송 시간을 단축하려 노력하고 있으며 타겟은 당일배송 옵션이 최근 성장의 열쇠 중 하나라고 말한다. 소비자는 요즘엔 거의 즉각적인 배송을 기대한다. 이는 오프라인 사업장이 적고 배송 파트너들에 대한 영향력이 약한 소규모 업체들보다 더 광범위한 물류망을 가진 대형 소매유통업체가 큰 우위를 점한다는 의미다.

아마존은 프라임 가입자 대상으로 이틀 배송을 표준으로 정해 온라인 주문품의 빠른 배송 측면에서 기준으로 자리 잡았다. 지난 분기 아마존은 배송 네트워크에 8억 달러 이상을 추가로 투자해 수백만 개 품목의 배송 기간을 이틀에서 하루로 단축했다. 지금은 미국 본토 내에서 프라임 회원 대상으로 1000만 개 이상의 품목을 하루 만에 배송한다. 그리고 머지않아 그런 품목 숫자가 1억 개에 달할 수 있다.

물류 컨설턴트 MWPVL 인터내셔널의 데이터 분석에 따르면 아마존은 2013년 이후 주문처리·분류 그리고 기타 배송 시설의 숫자를 65개에서 400개로 늘렸다. 월마트나 타겟이 온라인 주문 처리에 수천 개 매장을 동원하기는 하지만 그런 배송 시설의 숫자는 양사보다 훨씬 더 많다. 타겟은 지난 1분기 온라인 주문 물량의 약 3분의 2를 그들의 매장에서 처리했다고 밝혔다.

아마존도 화물수송기에 투자하고 소규모 지역배송 파트너 네트워크를 확장하고 있으며 현재 온라인 주문품의 절반 정도를 직접 배송한다. 비용효율은 타겟이나 월마트 매장에서의 주문 처리에 크게 떨어지지만 극히 효과적인 방법이다. 브라이언 올사브스키 아마존 최고재무책임자(CFO)는 지난 분기 아마존의 북미 소매판매 증가는 하루 배송으로 전환한 결과라고 본다.

소규모 소매유통 업체들 특히 온라인 매장만 둔 업체들이 업계 대기업들과 경쟁하려면 골리앗들과 손잡는 것 말고는 더 나은 방법이 없을지 모른다. 아마존은 제3자 판매자들, 주로 자신들의 마켓플레이스에서 활동하는 판매자 대상으로 일련의 서비스를 제공한다. 그러나 판매자들은 아마존의 창고와 배송 네트워크를 이용해 다른 여러 전자상거래 플랫폼의 주문품도 배송할 수 있다.

아마존이 집배 자산의 확대를 대대적으로 추진하면서 소규모 소매유통 업체 대상으로 본격적인 배송 서비스를 제공할 수도 있다. 아마존이 가까운 장래에 배송 서비스를 확대한다는 데 거액을 베팅한 배송 업계 CEO도 있다. 무엇보다도 아마존은 경쟁사들에 서비스 제공하기를 두려워하지 않는다. 경쟁사들은 일정 수준의 사업 통제권을 아마존에 넘겨주는 데 두려움을 갖는 경우가 많다.

소비자의 온라인 쇼핑 선택에서 갈수록 배송에 초점이 맞춰짐에 따라 아마존이 두 가지 면에서 유리한 위치에 있다. 타겟과 월마트는 네트워크 확장에 많은 지출을 하지 않고 주문을 처리할 수 있지만 아마존은 현재 소매판매 확대를 지원하면서 장차 독자사업으로 발전할 수 있는 자산을 확장한다. 아마존은 그런 방법으로 수십억 달러를 투자해 주문품의 배송을 24시간 단축하는 한편 장기적으로 유의미한 가치를 창출할 수 있다.

– 아담 레비 모틀리풀 기자

※ [이 기사는 금융정보 사이트 모틀리풀에 먼저 실렸다.]