배송의 미래는 ‘실시간 추적 기술’

나노 기술은 GPS보다 작은 기기 사용하고 비용 적게 들고 고급 기능 갖춰
월마트가 아마존의 도전에 정면으로 맞서면서 신속배달 전쟁이 뜨거워진다 / 사진:JOHN MACDOUGALL-AFP/YONHAP

대형 소매업체들은 즉시 배달의 목표를 아직 달성하지 못했지만 요즘엔 소비자에게 상품이 배달되는 속도가 과거 어느 때보다 빨라지고 있다. 그리고 월마트가 아마존의 도전에 정면으로 맞서면서 신속배달 전쟁이 뜨거워진다. 지난 5월 월마트는 연말까지 대략 75%의 미국 소비자에게 익일 배송 서비스를 제공한다고 발표했다. 아마존이 프라임 회원 대상으로 8억 달러를 들여 무료 1일 배송을 개시한 뒤였다.

양대 소매업체가 고객에게 갈수록 큰 약속을 내놓으면서 쇼핑객의 기대뿐 아니라 실망 가능성도 높아진다. 특히 아마존은 소비자로부터 큰 신뢰를 얻고 있다. 미국인은 정부·종교·언론·구글보다 아마존을 더 신뢰한다. 아마존이 배달 약속을 지키지 못하면 어떻게 될까?

아마존과 월마트가 가장 신속하고 정확한 배달을 실현하려면 최신 자산관리 솔루션인 실시간 추적 기술로 무장해야 한다. 이들 하드웨어는 연필심보다 작지만 전통적인 바코드 스캐닝 시스템보다 훨씬 더 정확도가 높다. 나노 기술에는 작은 기기들이 사용되지만 다수의 의문 또한 제기한다. 다음은 실시간 추적 기술이 어떻게 배송의 미래에 판갈이 혁신을 일으킬지 소매업체가 알아야 할 사항들이다.

실시간 추적 기술이 아마존과 월마트 같은 소매업체에 어떤 기회를 줄까?

실시간 추적의 바탕을 이루는 나노 기술은 현재의 표준인 위성항법시스템(GPS) 방식보다 작은 기기들을 사용할 뿐 아니라 비용이 적게 들면서 더 고급 기능을 갖췄다. 무한에 가까운 다양한 제품을 취급하는 아마존과 월마트 같은 기업에 이는 창고를 떠나는 모든 배송품을 최종 목적지까지 저렴하게 추적하는 능력을 의미한다. 기기가 아주 작아 소매업체들은 배송 박스, 내부 포장재 또는 제품 자체 등 그것을 어디에 부착할지 선택할 수 있다.

나노 기술이 고객 관계를 어떻게 강화할 수 있나?

세계 각지에서 생산돼 팔리는 짝퉁 제품의 양을 정확히 알 수는 없지만 미국 관세국경순찰대가 2017년 한 해 동안 압수한 짝퉁 제품만 12억 달러어치에 달한다. 짝퉁 지갑의 구입이 사소한 범죄처럼 여겨질지 모르지만 실제론 저도 모르게 이 저급품들을 쌓아두는 아마존과 월마트 같은 소매업체들의 평판과 신뢰성에 적지 않은 타격을 준다.

나노 기술은 혹시 짝퉁 제품이 배송되지 않을까 하는 고객의 우려를 거의 씻어준다. 제조과정에서 추적 장치들을 추가할 수 있기 때문이다. 이처럼 검증된 제품의 운송과 배달 과정 전반을 추적할 수 있다. 판매자와 소비자 모두 자신이 팔거나 사는 제품이 진품임을 확신할 수 있다.

실시간 추적 데이터가 고객 서비스 문제의 해결을 어떻게 도울 수 있나

여기서 제품 리콜을 중심으로 하는 분야가 특히 기대를 모은다. 현재 소매업체들은 미디어·입소문·인터넷과 기타 매체를 이용해 리콜 소식을 유포한다. 그러나 이런 수단만으로는 부족하다. 2016년 한 해 동안 9억 개 이상의 제품이 리콜됐다. 아무리 주의를 기울이는 소비자라도 모두 따라잡을 수는 없다. 예컨대 부상 연구·정책센터는 리콜된 아동 제품의 80%가 아직 사용 중이라고 추산한다.

바코드는 1940년대 후반에 발명돼 1952년에 특허를 취득했지만 1974년에 가서야 처음으로 식료품점에서 바코드 스캔이 실시됐다. / 사진:ALLEN G. BREED-AP/YONHAP

한편 나노 기술은 리콜의 위력을 새로운 수준으로 끌어올린다. 소비자가 스마트폰으로 제품의 칩을 스캔하면 리콜된 제품인지 곧바로 알 수 있어 불안감을 덜 수 있다. 경제적인 관점에서 아마존이나 월마트 같은 소매업체는 불량제품을 개별적인 차원에서 가려내 대규모 리콜을 피할 수 있다. 어떤 지역에 공급된 아보카도를 모두 폐기하는 대신 리콜의 영향을 받은 상자나 특정 아보카도만 가려내 없앨 수 있다.

소매업체의 실시간 추적 기술 도입을 가로막는 장벽은 무엇인가? 그리고 그것을 어떻게 극복할 수 있을까?

커다란 기술변화에는 도입과 실행까지 시간이 걸린다. 오늘날 당연시되는 기술인 바코드의 예를 보자. 바코드는 1940년대 후반에 발명돼 1952년에 특허를 취득했지만 1974년에 가서야 처음으로 식료품점에서 바코드 스캔이 실시됐다(리글리 검 한 통). 바코드가 보급되려면 바탕기술이 성숙하고 소비자와 소매업체가 사용법과 표준에 관한 교육을 받고 프로그램을 개발해 채택해야 한다.

실시간 추적을 실행하는 데도 일부 같은 장벽에 직면하겠지만 저렴한 칩 가격과 기존의 통신 인프라 덕분에 비교적 어려움이 덜할 것이다. 물론 월마트와 아마존 같은 기업이 실시간 추적을 모든 고객에게 확대하기에 앞서 소규모 테스트가 필요할 듯하다. 그러나 앞서 바코드와 마찬가지로 나노 기술은 제품추적의 대표적인 표준으로 자리 잡을 것으로 예상된다.

– 스콧 플레처

※ [필자는 IT 업체 로케이터X의 사장 겸 CEO다.]